Техподдержка L1/L2
80 задач, из них 10 на код с автопроверкой. Условие и варианты ответа открыты всем; проверка, подсказка и разбор — в клубе.
Приём обращений и SLA
- Как расставить приоритет: «СРОЧНО!!!» от одного пользователя против сбоя оплаты у трёх сотен клиентов
- SLA: первый ответ за 15 минут, решение за 8 часов — какой показатель нарушен
- «Не открывается раздел отчётов» и «дайте доступ к отчётам»: зачем разная классификация
- Сорок обращений об одном симптоме за десять минут: как вести их в тикет-системе
- AHT снизился на 40%, а повторные обращения выросли вдвое
- Клиент не отвечает третий день, а таймер решения по SLA догорает
- CSAT вырос с 4,3 до 4,8, а жалоб руководителю стало больше
- SLA выполнен на 97% при цели 95%, но крупный клиент подал жалобу
Диагностика инцидентов: логи, мониторинг, Linux
- Что выведет grep по ERROR, результат которого передан в tail на двадцать строк
- Зачем в эскалации указывать trace_id запроса, а не только время ошибки
- На разделе /var занято 100%: как это объясняет жалобу «сервис не отвечает»
- В логах на 14:32 ничего нет — значит, ошибки не было?
- Средняя длительность ответа в Grafana в норме, а клиенты жалуются, что всё виснет
- Мониторинг зелёный, а оформление заказа не работает
- Ошибка воспроизводится примерно у каждого третьего запроса: что это говорит о выкатке
- В логах приложения нет ни одного запроса клиента: что из этого следует
SQL и проверка интеграций по API
- Заказ от 2 августа не попал в выборку по BETWEEN: почему
- Партнёр получает от нас 400, мы от него — 502: куда направлять диагностику
- Нашли строку с неверным статусом на проде: почему не стоит чинить её UPDATE-ом
- Сумма двух выборок не сходится с общим количеством строк
- В Postman запрос отдаёт 200, а у клиента в браузере — ошибка
- JOIN вернул три строки: три заказа или три платежа
- Ответ 200 OK, а платёж не прошёл: почему «интеграция работает» — неверный вывод
- Диагностический SELECT по боевой базе замедлил отчёты: как надо было действовать
Баг-репорты, эскалация и база знаний
- Эскалация «ошибка 500 на выгрузке, скриншот прикладываю»: чего в ней не хватает
- Что делает статью базы знаний рабочей для новичка на первой линии
- Баг заведён в Jira и принят в спринт: закончилась ли работа поддержки
- Симптом появился после релиза: чем подтвердить в баг-репорте, что это регрессия
- Обходной путь помог и обращения закрыты: можно ли на этом остановиться
- Первая линия отвечает по инструкции, устаревшей после релиза
- «Реорганизовал базу знаний, эскалации упали вдвое»: как сделать это утверждение проверяемым
- Разработка вернула баг с резолюцией «работает как задумано», клиенты продолжают писать
Анализ логов: выборки, частоты и таймлайн инцидента
- tail -f перестал показывать новые строки лога ровно в полночь
- grep по логам трёхдневной давности ничего не находит, хотя клиент прислал время ошибки
- Сводка по уровням логирования из выгрузки лога
- В эскалацию вписали NullPointerException, а разработчик говорит, что причина в другом
- Поиск по слову error в Kibana вернул 2 миллиона записей за час
- В день распродажи ошибок оплаты стало втрое больше — релиз откатывать?
- Какая ошибка появилась первой: сводка по кодам из логов нескольких серверов
- Чтобы поймать редкую ошибку, предлагают включить DEBUG на всём проде на неделю
- Найти минуты всплеска ошибок для таймлайна инцидента
- Упали оплата и каталог: виноват релиз каталога или что-то общее?
- По логам ответ на запрос пришёл на 4 секунды раньше, чем запрос был отправлен
- 12 000 ошибок авторизации за 10 минут: сколько клиентов на самом деле пострадало
Клиентская диагностика: DevTools, кэш и сессии
- После релиза у части клиентов не работает кнопка «Оформить», а у вас всё в порядке
- Платёжный виджет не загружается, в консоли net::ERR_BLOCKED_BY_CLIENT
- Ошибка воспроизводится только у клиента: как получить все его запросы разом
- Клиент прислал скриншот Network с десятками ответов 304 и считает их ошибками
- Выбрать неуспешные запросы из выгрузки сетевой активности клиента
- После перехода сайта на HTTPS перестал работать виджет онлайн-чата
- Жёсткая перезагрузка не помогает, а в режиме инкогнито кабинет открывается
- Кнопка «Применить промокод» ничего не делает — что приложить к баг-репорту
- Виджет записи на сайте партнёра разлогинивает пользователя на каждом шаге
- Новая версия приложения видна везде, кроме клиентов из Новосибирска
- Жёсткая перезагрузка помогает на один раз, а при следующем открытии снова старая версия
- Самые медленные эндпоинты по выгрузке запросов клиента
Linux-сервер и Docker: службы, процессы, ресурсы
- Сервис выгрузки отчётов не отвечает: с чего начать на сервере
- Служба в статусе running, а с соседнего сервера порт 8080 недоступен
- В контейнере нет файла лога, а приложение точно пишет ошибки
- Load average 6 на сервере — коллега предлагает срочно добавлять мощности
- Контейнер импорта прайсов падает с кодом 137 на больших файлах
- Найти службы, которые падают раз за разом, по выгрузке журнала systemd
- Скрипт выгрузки работает из консоли, но падает, когда его запускает служба
- После ночных работ служба не стартует: Permission denied на файл лога
- Разобрать вывод ps aux и найти процессы, съевшие память
- Удалили гигабайты старых логов, а место на диске не освободилось
- Контейнер всегда в статусе Up, но клиенты раз в несколько минут ловят обрывы
- Load average 24 на восьми ядрах, а процессор почти не занят
Платежи и интеграции: вебхуки, статусы и сверка данных
- Платёжный провайдер прислал уведомление об одной оплате четыре раза
- Партнёр открыл выгрузку заказов в Excel и видит «РџСЂРёРІРµС‚» вместо текста
- После правки реестра в Excel номера лицевых счетов перестали находиться в базе
- Клиент требует вернуть деньги: оплата 15 минут «в обработке»
- Сверка оплаченных заказов с реестром платёжного провайдера
- Сверочный скрипт находит расхождение в одну копейку там, где его нет
- Убрать повторные вебхуки из журнала перед разбором инцидента
- Возврат прошёл, а заказ снова в статусе «Оплачен»
- Сколько заказов зависло во время сбоя платёжного шлюза
- Найти клиентов биллинга, которых нет в CRM, при разном формате телефонов
- Клиент нажал «Оплатить» после таймаута, и с карты списали дважды
- Каждый день сверка находит около 40 оплат без реестра, а через день они находятся