Обходной путь помог и обращения закрыты: можно ли на этом остановиться
Клиенты не могут загрузить документ через веб-интерфейс. Вы нашли обходной путь: та же загрузка работает через мобильное приложение. Клиентам подсказали, обращения закрыты в срок, SLA соблюдён.
Что нужно сделать дальше?
- Ничего: обращения закрыты, клиенты продолжают работать через мобильное приложение, метрики смены в порядке
- Зафиксировать обходной путь в базе знаний и отдельно завести задачу на устранение причины с данными о влиянии
- Добавить обходной путь в базу знаний и остановиться — причина проявится сама, если когда-нибудь станет критичной
- Оставить обращения открытыми до исправления причины, чтобы не потерять контекст переписки с клиентами