«Не открывается раздел отчётов» и «дайте доступ к отчётам»: зачем разная классификация
В ServiceDesk пришли два обращения:
- «Не открывается раздел отчётов, вчера работал, сейчас ошибка 500»;
- «Мне нужен доступ к разделу отчётов, я перешёл в другой отдел».
Почему их важно классифицировать по-разному — как инцидент и как запрос на обслуживание?
- Потому что запросы на обслуживание всегда решаются быстрее инцидентов: выдача доступа занимает минуты, поэтому их и выделили в отдельный тип обращений
- Потому что инциденты по регламенту ведёт только вторая линия, а запросы на обслуживание закрывает исключительно первая линия поддержки
- Потому что классификация нужна только для месячной отчётности перед руководством и на маршрут, сроки и содержание работы с обращением она не влияет
- Потому что у инцидента цель — восстановить работу сервиса, а у запроса — согласовать и выдать доступ: отсюда разные маршруты, исполнители и сроки