Разработка вернула баг с резолюцией «работает как задумано», клиенты продолжают писать
Вы эскалировали проблему: при частичном возврате заказа клиент видит в личном кабинете исходную сумму, а не остаток. Разработка закрыла задачу с резолюцией «работает как задумано».
За неделю по этой теме пришло шестьдесят обращений, среди обратившихся два крупных B2B-клиента, каждое обращение занимает у L2 около двадцати минут разбора.
Что делать дальше?
- Согласиться с резолюцией и отвечать клиентам, что это ожидаемое поведение системы и менять его не планируется
- Собрать данные о влиянии — число обращений, состав клиентов, время разбора — и вынести вопрос владельцу продукта
- Переоткрывать задачу в Jira до тех пор, пока разработка не изменит резолюцию и не возьмёт её в ближайший спринт
- Завести новую задачу с более резкой формулировкой и максимальным приоритетом, отметив в ней крупных клиентов