AHT снизился на 40%, а повторные обращения выросли вдвое
После изменения регламента среднее время обработки обращения (AHT) снизилось на 40%. За тот же период доля повторных обращений по уже закрытым тикетам выросла вдвое, а CSAT опустился с 4,5 до 4,0.
Как это интерпретировать?
- AHT — ключевая метрика эффективности поддержки, её снижение важнее остального; повторные обращения и CSAT выправятся сами за пару месяцев
- Метрики между собой не связаны: доля повторных обращений зависит только от качества продукта, а не от того, как поддержка закрывает тикеты
- Тикеты стали закрывать быстрее, но без решения проблемы; выигрыш в AHT оплачен повторными обращениями и падением CSAT
- Рост повторных обращений говорит, что клиентам стало удобнее писать в поддержку, а просадка CSAT на полбалла — обычный статистический шум