Первая линия отвечает по инструкции, устаревшей после релиза
После релиза раздел настроек изменился, а инструкция в базе знаний осталась прежней. Две недели L1 отвечал клиентам по ней, те не находили описанный пункт меню, число повторных обращений по теме выросло вдвое.
Что устранит причину, а не следствие?
- Назначить владельца раздела, привязать актуализацию статей к релизам и дать L1 способ пометить статью устаревшей
- Разослать первой линии письмо с описанием изменений и попросить внимательнее читать релиз-ноты перед ответом клиенту
- Запретить L1 пользоваться базой знаний до окончания полной ревизии всех статей этого раздела
- Удалить статью: без неё L1 будет эскалировать такие обращения на L2, и клиенты получат верный ответ