CSAT вырос с 4,3 до 4,8, а жалоб руководителю стало больше
Опрос CSAT уходит клиенту автоматически в момент закрытия тикета. За квартал средняя оценка выросла с 4,3 до 4,8.
Одновременно выросло число жалоб руководителю отдела и количество тикетов, которые висят в работе больше месяца.
Какое объяснение стоит проверить в первую очередь?
- Клиенты стали писать реже, и на меньшем числе оценок среднее закономерно поднялось само собой
- Проблемные тикеты просто не закрывают, опрос по ним не уходит, и в выборку CSAT попадают преимущественно удачные случаи
- CSAT вырос честно, а жалобы руководителю и долгие тикеты — отдельная история, к работе поддержки отношения не имеющая
- Опросы стали приходить клиентам чаще, а сама частота опроса поднимает оценку, потому что клиент привыкает к форме