SLA: первый ответ за 15 минут, решение за 8 часов — какой показатель нарушен
По SLA для этого типа обращений: время первого ответа — 15 минут, время решения — 8 часов. По регламенту таймер первого ответа закрывает первый ответ инженера (автоответ системы не считается), таймер решения — фактическое решение проблемы.
Обращение поступило в 10:00. В 10:05 инженер ответил: «Обращение принято, начинаю разбираться, вернусь с результатом». Решение клиент получил в 20:10 того же дня.
Что произошло с показателями SLA?
- FRT соблюдён, SLA по времени решения нарушен
- Оба показателя соблюдены: клиент получил ответ инженера в течение 15 минут после регистрации
- Оба показателя нарушены: ответ «принято, разбираюсь» первым ответом по регламенту не считается
- FRT нарушен, а время решения соблюдено, потому что решение уложилось в тот же рабочий день