Как расставить приоритет: «СРОЧНО!!!» от одного пользователя против сбоя оплаты у трёх сотен клиентов
В очередь за одну минуту пришли два обращения.
- Пользователь пишет с пометкой «СРОЧНО!!! ГОРИТ!!!»: у него не сохраняется аватар в профиле.
- Три клиента сообщают, что в мобильном приложении не проходит оплата; в общий чат за это же время упало ещё около сорока похожих сообщений.
Вы работаете по регламенту ServiceDesk. Как определить, что брать в работу первым?
- Взять первым обращение про аватар: клиент явно обозначил срочность, а игнорирование такой пометки почти всегда заканчивается жалобой руководителю
- Обрабатывать строго в порядке поступления: очередь одна для всех каналов, и любое исключение делает распределение нагрузки несправедливым
- Оценить влияние (сколько пользователей и какие функции затронуты) вместе со срочностью, поэтому первой идёт оплата
- Сначала закрыть мелкое обращение про аватар, чтобы не портить средний AHT по смене, и только потом браться за долгий разбор оплаты