Клиент не отвечает третий день, а таймер решения по SLA догорает
Вы запросили у клиента файл выгрузки и скриншот ошибки — без них диагностика невозможна. Клиент не отвечает третий день, два напоминания отправлены. До нарушения SLA по времени решения остаётся два часа.
Как правильно поступить?
- Перевести тикет в статус ожидания ответа клиента с остановкой таймера по регламенту, зафиксировав запрос и напоминания
- Закрыть тикет как решённый: раз клиент молчит третий день, проблема, видимо, ушла сама, а при необходимости он откроет новое обращение
- Оставить всё как есть и допустить нарушение SLA — так цифры честнее, а разбираться с просрочкой будет уже руководитель группы
- Пересоздать обращение новым тикетом со ссылкой на старый, чтобы таймер начался заново и статистика по просрочкам осталась чистой