Сорок обращений об одном симптоме за десять минут: как вести их в тикет-системе
За десять минут в чат и на почту пришло около сорока обращений с одним симптомом: при оформлении заказа страница зависает на шаге оплаты. В Grafana вы видите рост ответов 5xx на платёжном сервисе, начавшийся примерно в то же время.
Как правильно организовать работу с этим потоком?
- Отвечать на каждое обращение индивидуально, чтобы не пострадал CSAT, а инцидент завести после того, как очередь разобрана и станет понятен полный масштаб сбоя
- Зарегистрировать один инцидент, привязать к нему обращения, эскалировать с данными мониторинга и рассылать клиентам единый статус
- Закрыть тридцать девять обращений как дубликаты без ответа и работать только с первым, чтобы очередь не мешала разбирать инцидент
- Перевести все обращения в ожидание и вернуться к ним, когда сервис восстановится и можно будет ответить по существу каждому клиенту