SLA выполнен на 97% при цели 95%, но крупный клиент подал жалобу
Месячный отчёт: 97% обращений закрыты в срок при цели 95%. В том же месяце крупный B2B-клиент подал официальную жалобу: два его критичных инцидента чинили больше суток.
Что показывает это расхождение?
- Отчёт составлен с ошибкой: значение 97% нужно пересчитать, потому что при жалобе крупного клиента такой процент невозможен
- Жалоба субъективна: раз общий SLA выполнен с запасом в два пункта, поддержка отработала нормально и разбирать тут нечего
- Клиент неверно понимает условия SLA: достаточно ознакомить его с регламентом и показать месячный отчёт с выполнением 97%
- Общий процент усредняет разные приоритеты и разных клиентов; нужен срез по критичным инцидентам и по договору