Аналитика показывает отвал 40%, а на интервью говорят, что шаг понятный
В воронке оформления заявки 40% пользователей отваливаются на шаге загрузки документов. Вы провели 8 интервью с пользователями сервиса — все говорят, что шаг понятный и проблем с ним нет.
Что делать дальше?
- Считать данные аналитики ошибочными: живые пользователи важнее цифр, шаг менять не нужно.
- Найти и опросить тех, кто отвалился именно на этом шаге, и посмотреть записи их сессий.
- Сразу упростить шаг: раз есть отвал, загрузку документов надо убрать из воронки.
- Увеличить выборку до 30 интервью среди тех же активных пользователей.