Время первого ответа поддержки сократилось в 10 раз, а оценки клиентов упали
Поддержке поставили цель: медианное время первого ответа — не больше 2 минут. Через месяц медиана упала с 20 минут до 2. Оказалось, что на все обращения сразу уходит автоответ «Здравствуйте! Уже разбираемся», а до решения по-прежнему проходит около суток. Средняя оценка поддержки упала с 4,3 до 3,9.
Как переформулировать цель?
- Время до решения обращения вместе с оценкой клиента
- Сократить время первого ответа до 30 секунд
- Запретить автоответы и оставить ту же метрику
- Число закрытых обращений на сотрудника в час